今回、ビジネスシーンにおける“断る作法”についてお話をうかがったのは、キャリア形成やビジネスマナーを専門とするライフスタイリストの北條久美子さんです。
社内・社外の相手との良好な関係を保ちながら、断るコツとは？
基本的な断り方の形式
nullまず、断る際に基本的な3ステップについてご紹介します。
STEP1：リアクション
最初に依頼や誘いがあったことに対して、ポジティブな気持ちを伝える。
STEP2：残念な気持ちをにじませて断る
協力できない、参加できないことを表明するときには残念な気持ちをにじませ、「YES」でも「NO」でも返事は明確に、が基本です。理由もきちんと説明します。
STEP3:次回につながる言葉を添える
断ったら断りっぱなしではなく、声をかけてくれたことに感謝の気持ちを伝え、「次回はぜひよろしくお願いします」「来月は少し落ち着く予定なのでぜひ参加させてください」などと、次回につながるような言葉を添えましょう。
好ましくない断り方
断るときに避けたいのは、以下の2点です。
（1）あいまいな断り方をする
断る際に避けたいのは、あいまいな断り方です。「難しそうだけど、行けたら行く」などという言い方は避けましょう。
（2）謝罪を全面に出す
「行けなくて本当に申し訳ありません」などと謝罪を全面に押し出した言い方は相手に気を遣わせてしまう場合も。「お誘いありがとうございます」「声をかけて頂き、うれしかったです」と感謝の気持ちを伝えたほうが好印象です。
人間関係を保つ断り方のコツ
相手の気分を害することなく上手に断るためには以下のようなことを心がけましょう。
代替案を出す
相手からの依頼や誘いに応えるのが難しい場合であっても、「やってみたい」「参加したい」という場合は、代替案を伝えてみましょう。「このスケジュールなら可能」という提案をしてみるのもいいでしょう。
状況を伝える
相手から提示された日程がどうしても都合が悪かった場合、その理由を添えると相手にも状況が伝わり、「それなら仕方ない」と思ってもらえるはず。本当は行きたくない場合であっても、「残念だけど、別件があって」というふうに、きちんとお断りをするのがマナーです。
ケース別！感じのよい「断り方」の例を知っておこう
null余裕がないときに仕事を頼まれた！社内の仕事を断るときには？
自分の担当範囲の仕事を断るのは、基本的には避けたいところ。割り振られた仕事を責任持って最後まで遂行することは大前提ですし、「やりたくないから」という感情を理由に断ることで、信頼を損なうリスクもあります。
とはいえ、イレギュラーな仕事が発生したり、複数の案件が重なってしまったときには、てんてこ舞いになってしまうこともあるのではないでしょうか。
そのように、新しい仕事を受けるのが難しい状況であるのにも関わらず、断ることができずに引き受けてしまうと、本来やらなければいけない仕事がおろそかになってしまう事態も想定されます。
自分が抱えている仕事量や、受けられる仕事の許容量を踏まえ、「仕事を引き受けることで、最終的に依頼者や関係者に迷惑をかけてしまう」と感じたら、その旨を伝えて断る勇気も大切です。
「仕事を引き受けることで、今、人に良く見られたい」と無理して引き受けるよりも、長い目で見たら信頼獲得につながるのではないでしょうか。
また、会社組織の中では、別の部署から単発の仕事を頼まれることがあるかもしれません。その場合、自分の裁量で仕事を断ったり引き受けたりするのではなく、「直属の上司を通しているか」という点が重要になることがあります。“報告”と“相談”のコミュニケーションを経て判断しましょう。
子育て中の社員が残業の依頼や仕事を断るとき
『kufura』の読者の皆さんは、お子さんがいる方も多いと思います。子どもが小さいときには、出産前のように残業をしたり、新しい仕事を受けるのが難しくなってしまうこともあるでしょう。
中には残業や単発の仕事を断らなければならないことに心苦しさを感じたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
子育ての負担はお子さんの年齢や健康状態によっても時々刻々と変わっていくと思います。頻繁に熱を出して業務が滞ってしまう時期があれば、その逆で業務の分量に少し余裕が出てくる時期もあるでしょう。ですので、「今、どれだけの仕事を受けられるか」という点を常に自分の中で整理しておくことが大切です。
その都度「今はわりと仕事が落ち着いているので、単発の仕事であれば受けられます」と仕事の許容量を周囲と共有するように心がけると、一緒に働く同僚も働きやすくなるのではないでしょうか。
そういった情報共有を積み重ねたうえで、“今の自分”にとって引き受けることが難しい仕事を頼まれた場合は、正直に事情を伝えて断り、「代わりにこういうやり方ならお手伝いができるかもしれません」と代案を提案してみるのも一つの手段です。
育児中、介護中の社員が「どれだけ仕事を受けられるか」を把握するために…
会社の組織の中には様々な事情を抱えた社員が集まっています。忙しいプライベートを送っていると、“すぐにやらなければいけない仕事”に追われて“やってみたい仕事”が後回しになってしまいがちです。
1週間のうち、5分でも10分でもいので、手帳やスケジュールと向き合う時間を持ち、自分の仕事の許容量がどこまで埋まっているのか、仕事とプライベートの用事、着る洋服、家族の行事、1週間の予定などをじっくりと見つめてみましょう。
「今、どんなことができて、どんなことが難しいのか」を見つめることで、“仕事の請け方”もクリアになってくるかもしれません。
社内飲み会、接待、ランチ会…おつきあいの断り方
仕事仲間からのランチや飲み会のお誘いを断るときのキーワードは「気持ちは“YES”、現実は“NO”」を上手に伝えることです。
「『本当は行きたいのに残念』という気持ちをにじませてお断りを」（北條さん）
相手からの誘いに感謝して「本当は行きたい」という残念な気持ちをにじませながら、理由を説明して断ります。
『kufura』の読者の中には、子育て中の方が多いと思いますが、「まだ夜は授乳しているから、卒乳したらこちらから誘わせて！」などと、次回の予定への期待を共有するのもいいかもしれませんね。
言いにくいことはメールやチャットで断ってもいい？
メールというコミュニケーションツールはとても便利ですが、「相手がいつ読むかわからない」というデメリットもあります。また、文章だと繊細なニュアンスが伝わりにくいこともあります。
伝えにくいことこそ、社外の相手であれば電話で、同じフロアの社内の人なら内線や社内チャットではなく直接断ったほうがこちらの申し訳ない気持ちがきちんと伝わりやすくなります。
とはいえ、対面や電話はこちらの都合で“相手の時間を使う”という性質もあります。相手を配慮しながらベストなコミュニケーション方法を探っていきましょう。
会社にかかってきた営業電話の断り方
会社の電話や受付からの内線には、セールスの電話がかかってくることがあるでしょう。相手の社名や用件を聞いた後、業務と関係のない不要な内容であれば、断る必要が生じます。「申し訳ありませんが、断るように上から言われています」「会社の方針なので」と丁重に断りましょう。
きちんと断りながらも、言葉遣いは丁寧にがポイントです。
今回は、北條久美子さんに“断り方”についてうかがいました。
断るとき、「相手をガッカリさせてしまったらどうしよう」と不安に駆られるときもあるかもしれませんが、背景をきちんと説明することで仕事仲間から「また頼もう」「また誘おう」という気持ちを持ってもらえるようです。
【取材協力】
北條 久美子
東京外国語大学を卒業し、ウェディング司会・研修講師を経て、2007年 エイベックスグループホールディングス株式会社人事部にて教育担当に。2010年にキャリアカウンセラー・研修講師として独立。全国の企業や大学などで年間 約2,500人へビジネスマナーやコミュニケーション、キャリアの研修・セミナ―を行い、顧問として企業の人財育成や教育体系の構築にも携わる。現在はライフスタイリストとしてワーク（仕事）寄りだった人生を、生きること＝ライフにシフト。睡眠マネジメントやマインドフルネスなどをワークに取り入れ、自分らしく、かつ生き方（ライフスタイル）を美しくすることを自らも目指し、それを広める場作りに力を入れる。著書に『ビジネスマナーの解剖図鑑』（エクスナレッジ）、『働き方のセブンマナー』（講談社）ほか。
