またやっちゃった…！度重なる「仕事のミス」を減らす対策 【行動科学で解決！お悩み相談室6】

アンケートでは仕事のミスに関する、さまざまな原因や理由が寄せられました。中でも多かったのは、以下3つの悩みです。

「集中力がなくなって文章を打ち間違える」（25歳／その他）、「集中できなくなってミス」（46歳／コンピュータ関連以外の技術職）など、集中力の低下がミスを招いている、という回答が多く見られました。

「電話の応対ミス」（34歳／総務・人事・事務）、「電話を受けて、メモする前に相手の名前を忘れてしまう」（42歳／その他）など、電話対応で悩む声が目立ちました。

「メモの取り忘れ」（27歳／主婦）、「メモをし忘れて、聞いた内容自体を忘れ、同じミスを繰り返す」（52歳／総務・人事・事務）など、メモの取り忘れが原因でミスをするというケースが見られました。

具体的に解決していくにはどうしたらいいのでしょうか？　代表的な質問について、行動科学コンサルタントの冨山真由さんに考えていただきました。

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「集中力がないんですよ、という相談はよく受けます」と冨山さん。しかし、どんな人でも2時間以上の集中力は持続しないといいます。

「2時間、3時間通しで作業をやり続けると、ミスが発生しやすくなるというのはデータでも立証されています。例えば15分ごと、45分ごととタイミングを決め、意識して休憩をとってみてください」

しかし、あまりこまめに席を立つと、目立ってしまう職場もあるのでは？

「その場合は、席に座りながら伸びをするとか深呼吸をするとか、他の人に気づかれない方法で。環境を少し変えるだけでリラックス効果が得られます。3分以上がベストですが、30秒間でもそれなりの効果があるので、無理のない範囲でやってみてください」（冨山さん）

「最近は家庭に電話がなく、人に取り次ぐという習慣がありません。確かに電話が苦手という人は年々増えていますね」と冨山さん。苦手意識の高い人には、「はい、〇〇商事です」「〇〇におつなぎします」など一連の流れをトークスクリプト化して、手元に置きながら対応するのがおすすめだそうです。

「電話応対はとてもルーティンな作業です。恐れず、“慣れる”ことからはじめてみてください」（冨山さん）

「もし聞き取れなかったら、2回ぐらいなら聞き返すのは失礼にはあたりません」と冨山さん。重要なのは、聞き返すときの口調だといいます。

「対面でもそうですが、電話であっても自分の心境は相手にうつりやすくなります。例えば、こちらが焦って聞き返したら、相手もイライラしてしまい、早口で返します。逆に丁寧に聞けば、相手もゆっくりとした聞き取りやすい口調で返してくれます。ぜひ心がけてみてください」（冨山さん）

「この方は右脳（感性）でメモを取って、後で左脳（理性）の頭で見直したら内容が分からなかった、というケースかもしれません」と冨山さん。

こういう場合は、書き留めておかなければならない必須項目をあらかじめ決めておき、それに沿ってメモを取るのがよいそう。

「電話にしても、ミーティングにしても、メモとして残しておくべき内容は大体決まっています。フォーマット化しておけば、後から見直しても何が書いてあるかが一目瞭然ですよね」（冨山さん）

「最近は、会議にメモ帳を持ってこないという人もいるみたいですね」と冨山さん。そういう人にはまず、メモ帳の準備からアドバイスをするケースもあるとか。

「そうではなく、ミーティングの途中についぼうっとして、大切なことを書きそびれてしまう、というのであれば、また別の問題です。事前に開催する目的を把握しておき、何を書き留めておくべきかを決めておきましょう」（冨山さん）

もしそれができない場合は、自分が気になったキーワードやミーティングの結論だけでも最低限書いておくと、仕事上のリスクヘッジになりやすいとのこと。

いかがでしたか？

加えて、冨山さんは「ミスは、なぜそうなったのか原因を突き止め、対策を取ることが第一。決して自分を責めないでほしいです」とアドバイス。

ミスをしない人間はいない。そう思って前向きに仕事のミスを減らしていきたいですね！

取材・文／濱登良子