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あらためて確認しておきたい!ビジネス上の「電話対応基本マナー」4つ

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電話対応といえばビジネスマナーの基本。内勤の仕事につく女性なら、とくに“電話を取りつぐ機会”も多いだろう。

入社時の研修では必ずと言っていいほど電話マナーを学ぶものだが、新人研修以外ではあまり取り上げられることがないため、入社して何年もたつベテラン社員や、きちんと新人研修を受けられなかったという方は、新入社員が入ってくる前に、電話のマナーを見直しておいたほうがいい。

そこで今回は、企業で採用後の新人研修を担当してきた筆者が、ベテラン社員でも意外とできていない“電話の基本マナー”について、ポイントを4つご紹介したい。

■1:担当者の携帯番号は聞かれても教えない

席を外している社員に電話が入ったとき、電話の相手から「では携帯にかけますので番号を教えてください」と言われても、教えてはいけない。お客様がそういうのだからと思い、丁寧な対応だと思って教えてしまう人がいるが、たとえそれが会社の携帯電話でも、安易に教えないことだ。

客を装ったしつこい営業かもしれないし、営業担当者によっては「いつでも連絡をとれると早朝・深夜かまわずかけてくるお客様なので、あえて教えていない」というような、個別の理由があることもある。

必ず「お手間をおかけしては申し訳ありませんので、担当者よりおかけいたします」と丁寧に伝えつつ、こちらの番号は伝えないようにしよう。

 

■2:折り返しが必要な場合はタイミングを確認する

担当者が不在で、折り返しのお電話をすることになった場合は、何時ごろ電話をしてよいか、相手の都合を聞いておこう。お互いに忙しいと、電話が何度も入れ違いになることがある。

不在の担当者には“電話メモ”を残すだろうが、単に「後ほどお電話しますと伝えました」と書くよりも、「20時ごろまでは事務所にいらっしゃるそうです」とか、「14時~17時は外出なのでそれ以外の時間帯で折り返しください」などと時間帯を担当者に伝えられれば、その後の連絡がよりスムーズになるだろう。

 

■3:電話をとった時間と担当者はメモに残す

電話メモには、なんという会社の・誰から・どんな用件なのか・こちらにどうしてほしいのか(折り返し? 先方からの電話待ち?)は必ず書いておくべき事項だが、それに加え、“電話をとった時間と自分の名前”も書いておこう。

何時にかかってきた電話かということは意外と重要になることがある。また、付箋などに用件だけを書くような企業文化の会社では、名前を書かないでメモを置く人も多いので気を付けたい。

 

■4:担当者が帰ってきたら声をかける

「電話メモをデスクに置いたから」「メールで知らせてあるから」とそのままにせず、担当者が席に戻ってきたら、「電話がありました。メモを置いていますのでご確認ください」と、一言声をかける習慣もつけたい。

これは「コミュニケーションを大切にする」という意味もあるが、担当者が伝言メモに気がつかない可能性も考慮して、最終的に「お客様にきちんと折り返しの電話が入るところまでが仕事だ」という意識を持つことが重要である。

 

以上、ビジネスにおける“電話の基本マナー”のポイントを4点ご紹介したが、いかがだろうか?

上記は新人研修で一番に学ぶ電話対応ではあるが、すべてできているだろうか? 自分自身のビジネスマナーをもう一度振り返り、たかが電話の取りつぎでも、「あの先輩の仕事は丁寧で見習いたい!」と新人社員から思われるような仕事をしたいものである。

2015/3/27  BizLady掲載

執筆:坂口由乃

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